Колл-Центр обработки входящих вызовов. Русскоязычный Веб-интерфейс. Статистика работы агентов и очередей в режиме реального времени. Недорогой, эффективный, легко настраиваемый call центр.

Базовые функции:

• голосовое меню (IVR);
• маршрутизация вызовов по времени;
• очередь центра обработки вызовов
• группы приема вызовов;
• переадресации на внутренних или внешних абонентов;
• голосовые конференции;
• запись переговоров;
• статистика звонков (CDR);
• статистика работы очереди;

ПО

• Asterisk 13.xx
• FreePBX 13 - Русифицированный, интуитивно понятный веб-интерфейс для настройки Asterisk.
  • Asterisk CDR viewer - Детализированный отчет о звонках, прослушивание записанных разговоров
• Call Center Stats - Статистика очередей колл-центра
• FOP2 - Панель оператора

Работы:

• Инсталляция и базовые наcтройки безопасности.
• Настройка по согласованному ТЗ.

Asterisk прекрасно справляется с организацией как небольших колл центров, так и более мощных систем. Приложение queue обеспечивает постановку абонента в очередь по принципу FIFO (первый вошел, первый вышел). Агенты могут быть статическим (закрепленными за определенными очередями) и динамическими (подключатся к обслуживанию очереди набором сервис кода).

Реализацию функционала колл-центра в Asterisk можно условно разделить на уровень АТС, уровень приложений АТС и уровень приложений 3-й стороны (3rd party) :

Базовые функции маршрутизации и обработки вызовов реализованы непосредственно в Asterisk:

• Организация очереди (обработка вызовов в порядке поступления).
• Маршрутизация вызова по номеру абонента.
• Интерактивные Голосовые Сообщения / IVR.
• Распределение вызовов среди агентов по занятости или по порядку.

Гибкое распределение вызовов между агентами колл центра в соответствии с заданной политикой.

• Звонят все агенты
• Звонят наименее занятые
• Вызываются по кругу с последнего ответившего.
• Линейно (в порядке перечисления)
• Случайным образом

Параметры времени и операторов

Так же «очередь» имеет множество опций обработки вызова и работы агентов:

• Приветствие оператору — проигрывается агенту прежде чем, тот соединиться с позвонившим из очереди

(например: «звонок из очереди «Продажи» - при обработке одним агентом звонков из нескольких очередей).

• Приветствие позвонившему — проигрывается один раз при попадании в очередь.
• Музыка на удержании — проигрывается при ожидании в очереди, можно заменить на рекламную информацию.
• Максимальное время ожидания в очереди или неограниченно.
• Максимальная длина очереди - максимальное количество позвонивших или неограниченно.
• Стратегия дозвона (смотри выше: тип выбора свободного агента)
• Таймаут — время вызова свободного оператора или неограниченно
• Повтор — время повторения вызова операторов.
• Передышка — пауза для оператора завершившего разговор вызов.
• Сообщение о позиции в очереди
• Сообщение о среднем времени ожидания в очереди.
• Вставка сообщения авто-секретаря с возможностями прямого набора номера или системы голосовых меню.

Рассчитывается среднее время ожидания в очереди и ожидающий абонент информируется о номере в очереди и оставшемся времени ожидания.

Параметры ёмкости очереди

Все разговоры могут быть записаны в формате wav или gsm, с возможностью последующего поиска и скачивания записи в детализированном отчете о звонках (CDR) Детализированный отчет о звонках (CDR) храниться в базе данных MySQL. Доступ к отчетам осуществляется через веб-интерфейс и предоставляет возможности для поиска, сортировки и сравнения вызовов за разные периоды времени.

В информации о входящем вызове сохраняются

• Дата и время звонка
• Продолжительность вызова
• Номер позвонившего
• Номер оператора или агента.
• Номер очереди
• Ссылка на запись разговора.

Функции регистрации вызовов, информации о состоянии вызовов и агентов и запись переговоров, также реализованы средствами АТС, но требуют взаимодействия базами данных для хранения информации и последующего извлечения для создания отчетов:

• Регистрация всех входящих и исходящих вызовов
• Запись переговоров
• Статус оператора (свободен, занят, пауза)

Веб-интерфейс для статистики очередей и агентов.

• Количество принятых вызовов за указанный период времени
• Количество отвеченных вызовов
• Количество не отвеченных вызовов
• Среднее время разговора

Следующие отчеты интегрированы в Asternic Call Center Stats :

Распределение: по очередям, по месяцам, по неделям, по дням, по часам.

Отвеченные вызовы: по очередям, по времени ожидания, по агентам, Причина разъединения, продолжительность вызова (в том числе средняя продолжительность по очередям и агентам).

Неотвеченные вызовы: по очередям, по времени ожидания, по агентам, Причина разъединения, продолжительность вызова (в том числе средняя продолжительность по очередям и агентам).

Текущее состояние агентов: продолжительность работы или простоя, состояние текущего вызова, текущее кол-во вызовов в очереди)

Приложения использующие информацию о вызовах сохраненную в БД и логах (CDR статистика, Статистика очереди ):

• Приложения для создания отчетов о входящих/исходящих вызовах и поиска записей.
• Приложения для создания отчетов о качестве работы операторов(качество обслуживания.

Приложения в режиме реального времени получающие информацию о статусе агентов, длине очередей и загруженности каналов.

• Real Time статус операторов, очередей и каналов.

FOP2 - Flash Operator Panel

Приложения контроля интеллектуального набора. Хотя набор номеров и маршрутизацию осуществляет сам Asterisk, для интеллектуального дозвона требуется приложение которое инициировало бы вызовы по заданному списку и управляло алгоритмом набора.

• Автоматизированный набор номера (predictive dialer)

Приложения визуализации данных о клиенте, только получают данные о номере вызывающего абонента от Asterisk и далее, сверяя поступившую информацию с собственной БД открывают существующую или предлагают агенту создать новую карточку клиента. Таким образом эти приложения являются по сути обособленными системами, использующими Asterisk только для получении информации о номере вызывающего абонента.

• Визуализация данных о клиенте (карточка клиента) на основании номера абонента (CallerID)

Настроим Asterisk, FreeSWITCH, IP АТС.

IP АТС Asterisk и FreeSWITCH